Klachtenregeling t.b.v. de klant Stichting CulturA & Zo

Artikel 1

Begripsbepaling

In deze regeling wordt verstaan onder:

  1. Klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een medewerker van het theater en de horeca bibliotheek zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk of rechtspersoon heeft gedragen.
  2. Bestuur: de directeur/bestuurder, de Raad van Toezicht van de Stichting CulturA & Zo
  3. Klachtencoördinator: het locatiemanager dat is aangewezen om de behandeling van klachten procedureel te coördineren.
  4. Gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te  handelen door het bestuur, waarbij een gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuur, wordt aangemerkt als ene gedraging van dat bestuur.

Artikel 2

De klachtbehandeling kent drie fasen, te weten:

  1. Informele bemiddeling

Indien een klacht is ingediend, wordt altijd geprobeerd de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. In overleg met de directeur neemt de klachtencoördinator hiertoe het initiatief.

De klachtencoördinator neemt altijd contact op met degene over wie de klacht is ingediend en de directeur. In overleg wordt bezien op welke wijze de informele bemiddeling dient plaats te vinden.

De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, indien hij ontevreden is over de wijze van afhandeling, de klacht te laten behandelen volgens de formele procedure.

  1. Formele behandeling in eerste instantie

Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld door de directeur in samenspraak met de klachtencoördinator en krijgt ook schriftelijke afhandeling. Deze klacht wordt ook besproken met de Raad van Toezicht en is aangekondigd in de mededelingen van de directeur.

  1. Formele behandeling in tweede instantie

Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie kan hij de klacht voorleggen aan de Raad van Toezicht.

Artikel 3

Klachtencoördinator

  1. De locatiemanager is klachtencoördinator.
  2. de klachtencoördinator ziet er op toe dat behandeling van de klacht conform de bepalingen van deze regeling plaats vindt.
  3. De begeleiding van de klacht geschiedt niet door de klachtencoördinator indien deze bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest, maar door de directeur van de bibliotheek en een andere klachtencoördinator.
  4. Desgewenst verleent de klachtencoördinator klager medewerking bij het op schrift stellen van de klacht.
  5. De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van ingediende klachten.
  6. De klachtencoördinator is verplicht tot geheimhouding over hetgeen wordt besproken en over alle stukken die daartoe ter tafel worden gebracht.
  7. De klachtencoördinator evalueert een week nadat de beslissing van kracht is of de klager tevreden is met de afhandeling van de klacht.
  8. Bij klachtbehandeling door de Raad van Toezicht fungeert de directeur als contactpersoon.

Artikel 4

Indienen van klachten

  1. Een ieder heeft het recht over de wijze waarop hij/zij in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen.
  2. Klachten worden bij voorkeur schriftelijk ingediend.
  3. Een klacht wordt onmiddellijk ter kennis gebracht van de klachtencoördinator.
  4. Een schriftelijk ingediende klacht moet ondertekend zijn en tenminste de volgende gegevens bevatten:
    1. de naam en het adres van de klager
    2. de dagtekening
    3. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht
  5. De klachtencoördinator wijst de klager, die het vorenstaande niet in acht heeft genomen op het gepleegde verzuim en stelt hem in de gelegenheid dit binnen een redelijke termijn te herstellen.
  6. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. De aard van de klacht en de wijze van afdoening worden opgenomen in het klachtenregistratiesysteem. Indien mondelinge afdoening niet naar tevredenheid van de klager geschiedt, dient de klacht alsnog schriftelijk te worden ingediend.
  7. Het klaagschrift dient in de Nederlandse taal te zijn gesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

Artikel 5

  1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien zij betrekking heeft op:
    1. Het algemeen beleid;
    2. Een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is behandeld;
    3. Een gedraging die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
  1. Een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is (geweest);
  2. Het bestuur is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
  3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 6

  1. De ontvangst van een klacht wordt binnen één week schriftelijk, of via e-mail aan de klager bevestigd door de klachtencoördinator.
  2. In de bevestiging wordt meegedeeld hoe het verloop van de procedure zal zijn.

Artikel 7

  1. De klachtencoördinator zendt een afschrift van de klacht, alsmede van de daarbij meegezonden stukken aan de betrokken directie, of medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 8

  1. Iedere klacht wordt door de klachtencoördinator terstond voorgelegd aan de directeur.
  2. De directeur oordeelt in beginsel omtrent de bevoegdheid tot het doen instellen van een onderzoek omtrent de ontvankelijkheid van de klager, tenzij de klacht tegen haar is gericht. In dat laatste geval zal de Raad van Toezicht oordelen.
  3. De klacht wordt door de klachtencoördinator voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 9 zal onderzoeken.

Artikel 9

  1. Het onderzoek naar de klacht geschiedt door een persoon die niet rechtstreeks bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
  2. De directeur geeft, met inachtneming van de voorgaande leden, opdracht tot het doen van onderzoek en het uitbrengen van advies over de afdoening van de klacht.
  3. De behandeling van de klacht over een gedraging van een medewerker, dan wel een daarmee in het kader van deze regeling gelijk te stellen functionaris, wordt behandeld door het vestigingshoofd.
  4. Een klacht over het handelen van een leidinggevende wordt behandeld door de directeur.
  5. Een klacht over de directeur wordt behandeld door de Raad van Toezicht.

Artikel 10

  1. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft wordt in de gelegenheid gesteld om hun standpunten mondeling toe te lichten. Als de klager hierom verzoekt, kan het horen separaat van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft plaats vinden.
  2. Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, kunnen bij het horen door iemand van hun keuze worden bijgestaan.
  3. Van het horen wordt verslag gemaakt door de klachtencoördinator. Het verslag wordt zo spoedig mogelijk ter kennisneming aan partijen toegezonden of uitgereikt. Partijen worden in de gelegenheid gesteld om een schriftelijke reactie te geven op het verslag binnen 10 dagen na verzending.
  4. Degene die de klacht onderzoekt kan gedurende het onderzoek aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, voorstellen doen teneinde tot een oplossing van de klacht te komen.
  5. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft aangegeven geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Artikel 11

  1. Zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager tegemoet gekomen is aan diens klacht, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.
  2. Indien door toepassing te geven aan het eerste lid van dit artikel verdere behandeling van de klacht niet plaatsvindt, wordt door de klachtencoördinator aan de klager schriftelijk of per e-mail medegedeeld dat de klacht als afgehandeld wordt beschouwd. De beklaagde ontvangt van deze mededeling een afschrift.

Artikel 12

  1. Degene die de klacht onderzoekt maakt een rapportage van waarin zijn bevindingen vergezeld van eventuele aanbevelingen en een advies over de afdoening van de klacht worden opgenomen.
  2. De rapportage als bedoeld in het eerste lid wordt zo spoedig mogelijk in handen van de directeur gesteld.

Artikel 13

  1. Deze regeling treedt in werking op de eerste dag, volgend op die waarop bekendmaking aan de organisatie heeft plaatsgevonden.
  2. Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling Stichting Bibliotheek Oostland

Aldus vastgesteld op december 2021

Colofon

© 2022 CulturA & Zo. Alle rechten voorbehouden
Realisatie door Welldotcom - Puntgaaf Internetbureau